Телеком

Массовый рынок

В 2023 году мы активно развивали и выводили на рынок выгодные тарифы, в которых каждый клиент может подобрать для себя оптимальный набор как стандартных телеком-услуг, так и широкого перечня экосистемных цифровых продуктов.

Расширение ассортимента экосистемных сервисов и глубокое изучение предпочтений клиентов в интеграции с Big Data позволяют нам перейти от традиционной ценовой конкуренции в телеком-продуктах к созданию предложений для потребительских сегментов. Это способствует повышению лояльности и эмоциональной привязанности клиента к бренду, а также улучшению клиентского опыта.

В июле 2023 года в экосистеме МТС появилась новая тарифная линейка, в которую вошли четыре предложения: «МТС Проще», «МТС Больше», «МТС Супер» и «МТС Как хочешь». В тарифах помимо привычных минут, гигабайтов и SMS предусмотрены возможности для экономии на связи и цифровых сервисах экосистемы.

В сентябре 2023 года МТС запустила уникальную рекламную кампанию «Счастливый абонент». На основании уникальных знаний об абоненте мы предлагали индивидуальные условия на подходящие конкретному абоненту опции и тарифы. Для неабонентов МТС были также подготовлены выгодные предложения на сервисы экосистемы, например, на МТС Premium.

Запуск конвергентных услуг — часть программы развития экосистемы МТС. Конвергентные продукты являются одним из ключевых инструментов удержания абонентов, повышения их лояльности. Сочетая возможности фиксированной и мобильной связи, МТС разрабатывает и продолжает развивать конвергентные услуги. МТС намерена значительно увеличить число конвергентных абонентов. Компания является единственным оператором России, который, помимо стандартных телефонии, интернета, кабельного или IPTV, позволяет подключиться еще и к услугам спутникового ТВ. Развитие конвергентных продуктов является одним из основных драйверов роста продаж услуг фиксированной связи, что позволяет МТС сохранять опережающие рынок темпы роста абонентской базы фиксированных услуг связи.

МТС продолжила развивать направление операторских механик с ведущими вендорами абонентского оборудования и партнерами нетелеком-сектора. Потребителям были доступны такие предложения, как:

• при покупке комплекта «смартфон с SIM-картой МТС» — второй телефон в подарок;
• при покупке смартфона определенного вендора — услуги связи и аксессуары на установленную сумму в подарок;
• партнерские программы. При выполнении условий акции (например, при покупке акционного товара или при достижении определенной суммы чека) и заключении абонентского договора с МТС потребитель получал уникальный промокод для активации скидки на услуги связи.

Кроме того, МТС запустила уникальную операторскую программу «Связь в подарок». При покупке любого доступного смартфона в розничной сети МТС или в онлайн-магазине Shop.mts с предложением «МТС Больше» абонент получал связь в подарок на 3, 6 или 12 месяцев в зависимости от стоимости смартфона.

МТС стратегически усилила онлайн-канал. Этому способствовало проведение комплекса мероприятий в онлайн-канале, а также введение операторских механик на торговых площадках. В результате МТС добилась существенного увеличения онлайн-продаж. Продажи SIM-карт на сайте mts.ru выросли за год на 132%.

МТС разработала и запустила федеральную SIM-карту, которая позволит в будущем значимо сократить операционные затраты на логистику.

МТС запустила новую услугу «Единый номер», которая позволяет связать два устройства — смартфон и умные Android-часы, поддерживающие eSIM. Таким образом можно совершать и принимать звонки на часах под тем же номером, который используется в смартфоне. Важно, что дальность нахождения часов от смартфона не имеет значения. Услуга подключается онлайн и не требует визита в магазин МТС, что существенно экономит время.

МТС заключила технологическое партнерство с Группой компаний «Тинькофф». В рамках парт­нерства МТС и «Тинькофф» объединят усилия по защите клиентов от спама и мошенничества, а также расширят географию присутствия «Тинькофф Мобайл» в 17 регионах России.

Розничная дистрибуция

Розничная сеть МТС остается основным каналом привлечения абонентов МТС. Через салоны МТС осуществляется более 40% продаж SIM-карт. Собственная сеть МТС демонстрирует высокие показатели по количеству и качеству подключений SIM-карт.

В офисах МТС абоненты получают полный спектр услуг, предоставляемых оператором, включая услуги широкополосного доступа в интернет и телевидения. Являясь точками контакта с экосистемой МТС, розничные салоны МТС позволяют увеличивать кросс-продажи. Любая новая услуга, выпускаемая Компанией, автоматически становится доступной к продаже в офисе розничной сети.

Наличие собственного канала продаж позволяет более эффективно управлять количеством и качеством подключений, а также поддерживать уровень обслуживания.

Развитие сети

МТС продолжает развитие и модернизацию сети для обеспечения консистентного уровня покрытия и высокого качества мобильного интернета. В 2023 году было введено в эксплуатацию более 17 тыс. БС 4G, +14% сети. Основной прирост пришелся на крупные регионы России: в лидерах — Краснодарский край и Москва.

Для поддержания и расширения качества сети МТС увеличивает количество регионов, в которых проводит перераспределение частотного спектра в технологию LTE.

Инновационные проекты

Проект УЦН 2.0

По итогам реализации проекта мобильная связь должна стать доступной в 3800 малых населенных пунктах с численностью населения от 100 до 500 жителей.

На конец 2023 года запущено 1352 площадки в 38 регионах РФ. До конца 2024 года планируется реализовать еще 2458 площадок. Участниками проекта станут 79 регионов РФ.

За 2023 год в локациях проекта было подключено к сети МТС 6700 новых клиентов, улучшено качество связи для 56,2% действующих абонентов компании МТС.

Рефарминг диапазона 2100 МГц

С 2018 года компания осуществила рефарминг UMTS 2100 в 50 регионах России, развернув сети LTE 2100. В 2024 году планирует начать работы по рефармингу UMTS 2100 еще как минимум в 10 регионах, а после 2025 года постепенно выключать остающиеся сети UMTS.

К концу 2023 года МТС завершила перевод всех базовых станций UMTS 2100 в стандарт LTE в пределах Центральной кольцевой автодороги (ЦКАД) Московского региона.

В результате рефарминга UMTS 2100 скорость передачи данных и емкости сети увеличивается в среднем на 30%, улучшается покрытие на местности и проникновение сигнала внутрь зданий — базовая станция LTE 2100 МГц имеет больший радиус действия, чем в LTE 2600 МГц. Увеличение LTE-покрытия также расширяет доступ абонентов к технологии передачи голоса VoLTE.

Рефарминг диапазона 900 МГц в крупных городах

В 2023 году реализован рефарминг диапазона 900 МГц, и осуществлен запуск LTE-900 в Новосибирске и Санкт-Петербурге в целях улучшения покрытия LTE внутри зданий.

Фиксированный бизнес

Фиксированный бизнес B2C

Доля проникновения широкополосного доступа в интернет на телеком-рынке в 2023 году достигла 54% (в 2022 году — 53%) в среднем по РФ¹. В 2023 году темп роста абонентской базы на рынке составил 1,4%: основной прирост в натуральном выражении обеспечил сегмент B2C, на который приходится почти 96% абонентской базы ШПД в РФ. Увеличение числа пользователей связано со вводом нового жилья, расширением сетей операторов в пригороды крупных городов и частный сектор. При этом рынок фиксированного ШПД в стране остается насыщенным, дальнейший рост пользователей может быть достигнут за счет крупных городов (проникновение более 70–80%), а также охвата частного сектора в пригородах крупных городов.

¹ В начале 2023 года Росстатом были опубликованы новые данные по количеству домохозяйств в РФ, полученные на основании переписи 2020 года. До этого последними официальными данными были данные Росстата, основанные на переписи 2010 года. За 10 лет число домохозяйств в РФ увеличилось на 11,5 млн — это привело к снижению такого показателя, как проникновение услуги ШПД среди домохозяйств.

По итогам 2023 года показатель ARPU увеличился на 6 руб. и составил 379 руб. На рынке сохраняется опережающий рост выручки, обус­ловленный ежегодной корректировкой стоимости услуги (на 4,7%, в то время как абонентская база выросла только на 1,4%) как большинством федеральных операторов, так и рядом региональных игроков.

В течение 2023 года рынок платного ТВ в РФ остановился в росте: абонентская база сохранилась на уровне 46,5 млн, проникновение услуги составило 70%. Показатель ARPU практически не изменился по сравнению с 2022 годом и составил 191 руб. На динамику ARPU повлияли разнонаправленные факторы: с одной стороны, рост тарифов и развитие услуги VoD (­видео-­по-запросу) за счет собственных и партнерских онлайн-кинотеатров, с другой стороны, увеличение доли подключений платного ТВ со скидкой в пакете с другими услугами связи (ШПД, мобильная связь и др.) Таким образом, объем рынка платного ТВ снизился на 0,6% и составил 106,4 млрд руб.

Несмотря на разнонаправленные тренды на рынке фиксированного бизнеса в 2023 году МТС продолжает сохранять лидерство по темпам прироста. База прирастает на 5,8% по абонентам широкополосного доступа в интернет и на 6,5% по абонентам платного ТВ в сравнении с 2022 годом. Выручка фиксированного бизнеса также продолжает стабильно расти в 2023 году на 8%. В условиях насыщенного рынка МТС обеспечивает рост за счет растущего проникновения конвергентных продуктов в базу абонентов широкополосного доступа в интернет и платного ТВ с 4,8% в 2022 году до 6,4% в 2023 году. Одновременно с этим положительно влияет на показатели базы и выручки МТС тенденция к миграции пользователей на более высокие скорости подключения домашнего ШПД (включая скорость 1 Гбит/с).

Фиксированная сеть

В 2023 году МТС продолжила реализацию масштабной программы модернизации и строительства фиксированных сетей:

• построено более 505 тыс. домохозяйств;
• модернизировано более 870 тыс. домохозяйств.

В 2023 году доля сети 1Gb по России выросла на 9% и составила 60% от общего охвата фиксированной сети.

Защищены два проекта FVNO в городах Воронеж и Самара/Тольятти (более 430 тыс. домохозяйств):

• Воронеж — в коммерческой эксплуатации;
• Самара/Тольятти — подготовка к коммерческому запуску.

Конвергент

Компания продолжает развивать линейку конвергентных тарифных планов. В 2023 году была полностью перезапущена тарифная линейка конвергентных продуктов. Благодаря проведенным изменениям и расширению тарифных предложений, доля абонентов, выбирающих конвергентные тарифные планы, превысила 90% от всех подключений услуг Домашнего Интернета и ТВ.

В 2023 году МТС расширила географию парт­нерской схемы предоставления конвергентных подписок, в рамках которой предоставляются конвергентные услуги в населенных пунктах, где у МТС нет собственной фиксированной сети. В рамках данного продукта абонент получает возможность воспользоваться всеми преимуществами конвергента с оплатой по единому лицевому счету всех услуг мобильной и фиксированной связи, оставаясь при этом абонентом своего провайдера домашних услуг связи. По итогам 2023 года данная схема была масштабирована до 15 регионов РФ.

B2B/G

В2В

В 2023 году МТС продолжает расти двузначными цифрами. Рост выручки к 2022 году составил 15,6%. Основной вклад в рост доходов внесли Видеонаблюдение, IoT ВР, IoT M2M, Cloud, ИСС. Также следует отметить рост доходов базовых продуктов.

В2G

В ближайшие годы МТС ставит цель нарастить темпы роста выручки в сегменте B2G за счет усиления участия в национальных программах и федеральных государственных проектах, а также развития линейки цифровых продуктов, поставки оборудования В2В и увеличения акцентов внимания региональных команд в части продажи государственным заказчикам продуктов Webinar Group.

Уже в 2023 году выручка non-core в госсегменте приросла год к году более чем на 30%. Основной вклад в рост доходов по направлению non-core внесла работа по импортозамещению оборудования и ПО у госзаказчиков, участие МТС в ре­гио­нальных программах.

В 2024 году МТС продолжит работу по импортозамещению в B2G за счет поставки оборудования В2В, развития линейки цифровых продуктов и продуктов МТС Линк, развитию участия в регио­нальной и национальной цифровой повестке региона.

Продукты B2B

Мобильный бизнес

В условиях фундаментальных перемен в экономике, понимая, что связь — кровеносная система любого бизнеса, МТС предложила новые возможности для сокращения расходов и повышения эффективности:

• при оплате тарифа на шесть месяцев вперед компания получает красивый номер, который легко запоминается и увеличивает объем звонков от клиентов до 30%;
• с учетом развития грузоперевозок в ряде приграничных регионов в тариф «Умный бизнес» включены бесплатные звонки за границей с первой по пятую минуты;
• на отдельных тарифах добавлен перенос остатков трафика на следующий месяц;
• в течение года можно было подключить мобильную связь со скидкой до 50% на полгода по акции «Время выгодных решений» или удвоить пакеты минут и гигабайт без увеличения абонентской платы по акции «Удвоение минут и гигабайт навсегда».

80% малого бизнеса заинтересованы в конвергентных решениях, видя в них потенциал экономии и упрощения взаимодействия с поставщиком услуг. В период с сентября по декабрь в рамках акции «МТС Бизнес на максимум» можно было подключить со скидкой до 30% пакет из самых необходимых услуг — мобильная связь, фиксированный интернет, видеонаблюдение и Wi-Fi.

Одна из основных тенденций рынка — переток продаж из офлайн в онлайн. Для МТС как для технологической компании важно предоставлять клиентам современные и привычные для них способы получения услуг. В 2023 году запущена возможность приобрести SIM-карты с корпоративным тарифом на сайте и в личном кабинете МТС Бизнес без посещения офиса или звонка менеджеру. Процесс занимает около пяти минут и помогает бизнесу экономить самый важный ресурс — время.

Фиксированный бизнес

В 2023 году МТС продемонстрировал рост выручки от фиксированного доступа в интернет на 14,8% к 2022 году, что в три раза превышает динамику рынка +4,7%.

Результаты обеспечены ростом активной базы корпоративных абонентов на 10,8% к 2022 году благодаря оптимизации клиентского пути и автоматизации процессов.

Видеонаблюдение

В 2023 году прирост выручки МТС Видеонаблюдение составил 59% к 2022 году, число пользователей выросло в 1,8 раза. Запущена система управления от МТС — «Сфера», являющаяся комплексным решением для крупных систем видеонаблюдения и безопасности. Были реализованы крупные проекты видеонаблюдения на транспорте с национальными клиентами и крупным бизнесом в части мониторинга передвижения и безопасности грузов. Стартовала реализация проектов по подсчету пассажиропотока на базе видеоаналитики.

ИСС¹

Услуги виртуальной многоканальной телефонии на базе «Автосекретаря» (федеральные и городские номера) и «Бесплатного вызова 8800» (номера формата 8-800) оказались незаменимы в условиях удаленной работы. Сервисы позволяют телефонизировать компанию без проводов и специального оборудования, так как функцио­нал АТС организован на стороне виртуальной платформы МТС.

В 2023 году команда продукта расширила пропускную способность платформы, что позволило удовлетворить потребности клиентов с высокоинтенсивным трафиком.

¹ ИСС — услуги Интеллектуальной Сети Связи.

МТС Линк

2023 год стал для МТС Линк периодом масштабных изменений. Реализовано множество обновлений платформы, проведен масштабный ребрендинг и выпущены на рынок интерактивные доски для совместной работы МТС Линк Доски и решения для переговорных комнат Линк Rooms, началось бета-тестирование корпоративного мессенджера Чаты.

За год на МТС Линк прошло 5 млн онлайн-мероприятий — в 2,7 раз больше, чем в 2022 году. На платформе зарегистрировались 1,7 млн новых пользователей, в общей сложности в мероприятиях в сервисах МТС Линк приняли участие 30 млн человек.

В части развития функциональности продукта большая ставка делается на внедрение технологий ИИ. Например, в 2023 году МТС Линк первым среди российских вендоров ВКС-сервисов внедрил функционал автоматической генерации краткого содержания встреч.

В результате успешно реализованных проектов по импортозамещению платформ для коммуникаций и онлайн-обучения МТС Линк удостоился наград ComNews в двух номинациях: «Лучшее цифровое решение в финансовом секторе» и «Лучшее цифровое решение в образовании». Также компания получила награду «Лучшая цифровая платформа» в рамках ЦИПР-2023 и «ИТ-Лидер» в номинации «Инновации, интегрированные в бизнес» в рамках Kazan Digital Week. Директор по продукту МТС Линк Александр Бровко вошел в авторитетный рейтинг «Топ-1000 российских менеджеров».

Бизнес на рынках присутствия

Армения

ЗАО «МТС Армения»¹ (МТС Армения) — крупнейший из трех существующих на рынке Армении операторов сотовой связи. Компания оказывает услуги мобильной и фиксированной связи, а также предлагает своим абонентам облачные и финансовые сервисы (платежи и переводы осуществляются дочерней компанией ЗАО «Мобидрам»).

¹ 24 января 2024 года МТС объявило о закрытии сделки по продаже 100% акций своей дочерней компании в Республике Армения ЗАО «МТС Армения».

Выручка за 2023 год составила 53,5 млрд драм (AMD) (рост к 2022 году +5%), что в основном обусловлено ростом выручки от предоставления услуг связи и финансовых сервисов (через 100%-но дочернюю компанию ЗАО «М-Драм»). Показатель OIBDA до капитализации за 2023 год достиг значения 26,5 млрд драм (AMD) (рост к 2022 году +6%). Объем абонентской базы на конец 2023 года — 2,3 млн пользователей.

МТС Армения завершила 2023 год с долей рынка около 57% как по абонентам, так и по доходам. Средний объем разговоров в пересчете на абонента составил 625 минут в месяц, а пользование услугами передачи данных составило 7,3 Гб в месяц. Компания уверенно лидирует по индексу лояльности (NPS) на рынке.

Собственная розничная сеть Компании является основным каналом привлечения абонентов и насчитывает 73 офиса продаж и обслуживания, охватывая все регионы и ключевые города Армении.

В 2023 году Компания успешно запустила первую сеть 5G. В настоящее время сеть 5G работает в центральных районах Еревана и Гюмри.

Беларусь

СООО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС Беларусь) учреждено в 2002 году российским ПАО «МТС» (49%) и белорусским РУП «Белтелеком». Компания работает под брендом МТС и является крупнейшим оператором сотовой связи в Респуб­лике Беларусь. Основные конкуренты — ЗАО «БеСТ» (торговая марка life) и УП «A1».

Компания МТС предоставляет в Беларуси услуги мобильной связи стандартов GSM 900/1800, UMTS 900/2100 и 4G (в том числе 2600/1800/800), услуги домашнего интернета и ТВ, предлагает облачные сервисы и продукты для бизнеса, а также в партнерстве финансовые услуги (МТС Деньги).

МТС Беларусь является лидером мобильной связи Беларуси с наибольшей долей рынка по количеству абонентов и выручке.

Собственная розничная сеть МТС Беларусь вместе с монобрендовыми салонами партнеров является основным каналом привлечения абонентов. Сеть офисов продаж и обслуживания насчитывает 90 собственных офисов и 227 монобрендовых салонов партнеров, что позволяет подключать абонентов и оказывать сервисные операции во всех регионах и ключевых городах Беларуси.

Связью МТС 2G охвачено 98,02% территории Беларуси, на которой проживает 99,91% населения страны. Связью МТС 3G охвачено 97,06% территории Беларуси, на которой проживает 99,88% населения страны. Связью МТС 4G-LTE охвачено 66,65% территории Беларуси, на которой проживает 98,42% населения страны.

МТС Беларусь сохранила лидирующие позиции и существенный отрыв от конкурентов на рынке и завершила 2023 год с долей рынка по абонентам около 48% и долей рынка по доходам  около 53% . Доля абонентов V&D тарифных планов составляет 64,6%, а доля абонентов, использующих передачу данных, достигла 71,8%. Средний объем разговоров в пересчете на одного абонента МТС Беларусь в IV квартале 2023 года составил 557 минут в месяц , пользование передачей данных составило 19,2 гигабайт в месяц (+2,4% год к году).

Компания лидирует по индексу лояльности (NPS) на телекоммуникационном рынке Беларуси. Согласно внутренним маркетинговым исследованиям, МТС Беларусь лидирует по восприятию скорости мобильного интернета и восприятию репутации/имиджа.

В 2023 году МТС Беларусь продолжило развитие облачных услуг, выручка по итогу 2023 года выросла на 38% по отношению к 2022 году и достигла 3,7 млн руб.

МТС Беларусь предоставляет востребованные на рынке набор сервисов: Iaas, Saas, Paas, Pams, объектное хранилище и услуги по информационной безопасности. В 2024 году компания продолжит развивать сервисы с упором на информационную безопасность и намерена выйти на рынок с продуктами для малого и среднего бизнеса.

В 2023 году МТС продолжила расширять доступ к услугам сети 4G по всей Беларуси совместно с инфраструктурным оператором beCloud. Всего в 2023 году в Беларуси сеть LTE увеличилась на 261 новую базовую станцию: 208 — в диапазоне 800 МГЦ, 36 — в диапазоне 1800 МГц и 17 — в диапазоне 2600 МГц.

Также в 2023 году МТС Беларусь продолжила расширять покрытие сети для интернета вещей и сети в стандарте 3G. Связью по стандарту NB-IoT обеспечены Минск, областные центры и города с населением более 50 тыс. человек. В 2023 году включены 428 БС NB IoT, 139 БС 3G в диапазоне 2100 МГц и 89 БС в диапазоне 900 МГц. Кроме того, совместно с оператором УП «А1» МТС включил 258 БС для улучшения покрытия 3G в сельской местности по технологии «RAN-Sharing» в диапазоне 900 МГц.

Финтех

Рекордные результаты Банка на фоне сильной динамики роста портфеля, диверсификации источников дохода и эффективности

Высокий уровень кредитоспособности  подтверждают ведущие рейтинговые агентства

Ритейл

Выручка розничного сегмента бизнеса Группы МТС в течение 2023 года увеличилась на 20,5% до 68,6 млрд руб., OIBDA выросла на 18,4% до 9,8 млрд руб. на фоне восстановления продаж и развития сервисных услуг. Количество собственных и партнерских салонов МТС составило 4 478 на конец 2023 года.

В декабре 2023 года МТС объявила о планах по открытию тысячи экспертных магазинов. Обновленная ритейл-концепция фокусируется на клиентском сервисе и цифровых продуктах. В салонах будут продаваться смартфоны, телевизоры и ТВ-приставки, товары для «умного дома», наушники, колонки, а также цифровые продукты МТС. Помимо привычных консультантов в экспертных магазинах работают специалисты по экосистемным продуктам МТС, а также консультанты, специализирующиеся на отдельных брендах. Еще одной отличительной особенностью новой концепции магазинов стало проектируемое пространство в формате конструктора, в котором все оборудование и зонирование можно перестроить без значительных усилий и затрат.

Медиа

MWS

MWS — провайдер, предоставляющий облачные услуги, среди которых виртуальная инфраструктура, объектное хранилище, виртуальные рабочие места, сервисы для обеспечения информационной безопасности, бизнес приложения и сетевые сервисы. Услугами провайдера пользуются более 5000 клиентов. Физическая инфраструктура MWS включает 15 собственных дата-центров. Все они соединены магистральной сетью МТС протяженностью 280 тыс. км (ВОЛС).

Виртуальная инфраструктура MWS включает 14 зон доступности на базе отдельных дата-центров МТС и партнеров, обеспечивая минимальные сетевые задержки и высокий уровень доступности для клиентов.

Виртуальная инфраструктура MWS соответствует требованиям российского законодательства, сертифицирована, может использоваться в организациях разного масштаба, в нее можно переносить любые персональные данные и государственные информационные системы.

Зоны доступности MWS развернуты в Москве и Подмосковье, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, Казани, Новосибирске и Владивостоке.

В IV квартале 2023 года выручка MWS выросла на 64% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Одним из самых быстро растущих по продажам сервисов провайдера стало офисное ПО в облаке. Выручка компании от его предоставления в IV квартале 2023 года выросла в 12 раз. За аналогичный период времени затраты клиентов провайдера на частные облака МТС увеличились в 5,6 раза, а выручка от предоставления сервиса резервного копирования данных в виртуальной инфраструктуре выросла в 2,4 раза. Чуть более чем в два раза увеличились затраты клиентов MWS на виртуальные рабочие места и SD-WAN.

В декабре 2023 года MWS запустил новую партнерскую программу для системных интеграторов и компаний, предоставляющих услуги консалтинга и аутсорсинга в области IT. До 2025 года планируется объединить более 100 ведущих интеграторов страны, оказывающих услуги клиентам более чем в 20 отраслях экономики. Это интеграторы, работающие в ритейле и e-commerce, финтехе, страховании, на производстве, добыче, транспорте, в логистике, энергетике, медиа, науке, образовании и других отраслях.

Растет интерес бизнеса к сервисам информационной безопасности в облаке МТС. За год продажи продуктов MWS по защите от DDoS-атак увеличились в два раза. В 1,75 раза выросла выручка от реализации операционного центра кибербезопасности (SOC) провайдера, в 1,6 раза — от сервиса защиты веб-приложений (WAF).

В январе 2024 года MWS сообщил о расширении перечня предоставляемых услуг по обработке персональных данных (ПДн) в облаке: трем центрам обработки данных — в Казани, Новосибирске и Владивостоке выдан аттестат на соответствие требованиям третьего уровня защищенности (УЗ-3).

¹  ЦОД — Центр обработки данных.

Качество и улучшение клиентского опыта и сервиса

В 2023 году МТС продолжила развитие своих инструментов обслуживания клиентов с уклоном на экосистемность, омниканальность и бесшовность клиентского опыта.

В рамках единой стратегии клиентского сервиса был трансформирован проект «Замкнутый контур»: решение вопроса клиента происходит в одно касание, а сложные вопросы передаются выделенным профильными сотрудникам. Решение вопроса в одно касание — один из ключевых фокусов развития клиентского сервиса в МТС. Как итог, tNPS¹ вырос на 8 п. п, а повторные обращения в контактный центр снизились на 2 п. п.

¹ Transactional Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности в точке касания.

Компания продолжила повышать эффективность продаж в контактном центре и осваивать новые каналы — продажи операторов в чате и продажи с помощью искусственного интеллекта при звонке. В 2023 году продано на 40% больше услуг и тарифных планов клиентам мобильной связи.

Значительно повышено качество обслуживания цифровых продуктов экосистемы. Улучшена база знаний. Теперь процедуры всех продуктов имеют схожую структуру, а инструкции для операторов стали понятнее. tNPS поддержки цифровых продуктов год к году прирос на 6 п. п.

По направлению обслуживания клиентов мобильной связи в 2023 году открыли контактный центр со 100% удаленных сотрудников.

Голосовой бот

Тиражирование на новые направления: чат встроен в приложения KION, Музыка, LIVE и Строки на странице support.mts.ru и в приложениях, сделана отдельная команда, которая поддерживает этот канал.

Обновление моделей распознавания и улучшение качества используемого голоса, запущен пилот по гибридному распознаванию.

• Обрабатываемый ботом трафик вырос более чем на 60%.
• Доля операторских переводов снизилась на 35%.
• Около 70% передаваемой информации является полезной для оператора, а ее использование позволяет оператору сократить среднее время обслуживания и увеличить tNPS.

Система управления знаниями (СУЗ)

Улучшен поиск и интерактивный контент. Рост уровня удовлетворенности сотрудников продуктом (NSAT) составил 12 п. п. Идет внедрение в СУЗ возможности GenAI, чтобы протестировать, как с его помощью можно ускорить поиск нужной информации и создание качественных статей.

Речевая аналитика

Доля анализируемых диалогов увеличена с 20 до 100%, подключен анализ всех продуктов экосистемы и обращений в магазины МТС. Активное использование речевой аналитики позволило увеличить tNPS операторов.

В 2023 году был реализован базовый функционал для миграции на собственное решение речевой аналитики от МТС ЦИИ. В рамках применения технологии речевой аналитики была создана и тиражирована «умная» интегральная оценка качества работы операторов, которая позволяет дифференцировано подходить к аудиту качества и развитию сотрудников.

Запущена проверка качества обслуживания в магазинах МТС с использованием видеомониторинга. Проведен пилот использования речевой аналитики в 32 магазинах розничной сети. Удовлетворенность обслуживанием выросла на 3,4 п. п. относительно 2022 года. В 2024 году планируется развивать инструменты речевой аналитики для контроля качества, а также дорабатывать Мой МТС и обучать клиентов сервисам самообслуживания в данном канале.

Автоматизация процессов решения технических вопросов клиентов по домашним услугам для Контактных центров

Переход к интерактивным сценариям обслуживания в едином ПО — Инеткор. Новый инструмент позволяет оперативно менять формулировки и логику ответов, добавлять новые шаги. Существенно улучшились показатели первой линии поддержки: -17% длительность консультации, +5% решенных вопросов. Сотрудники также высоко оценили новые инструменты: уровень удовлетворенности (NSAT) составил 73%, а новички спустя месяц работы достигают показателей опытных сотрудников (шесть и более месяцев работы).

Система управления клиентским опытом

В 2023 году МТС расширила команду и инструменты исследования клиентского опыта, увеличила количество оцениваемых точек контакта и сделала упор на экспертное обучение сотрудников Компании в сфере управления клиентским опытом. Успешно проведено 62 исследования клиентских путей, что значительно упростило взаимодействие с продуктами, сделало интерфейсы понятными, увлекающими и повысило удовлетворенность пользователей.

Количественная оценка через опросы NPS (бенчмаркинг с конкурентами) и tNPS (внутренние замеры) помогает оценить клиентский опыт в своих продуктах относительно конкурентов и работу продуктовых команд, а также приоритизировать зоны развития. Был доработан собственный продукт опросного модуля, позволяющий оценивать клиентский опыт внутри digital-витрин экосистемы.

Продолжилось расширение охвата продуктов, поставленных на сбор обратной связи. Запущены 34 точки контакта с клиентом, что на 20 п. п. выше 2022 года. Это 21 продукт на 23 витринах мобильного приложения и сайтов, а также 11 опросов бизнес-процессов через IVR-обзвон. Отправлено более 200 email-опросов.

Запущен MVP проекта по оценке клиентского опыта после обслуживания клиента в колл-центре через ML-модель¹. Получена высокая точность предсказания реального опыта клиента.

¹ ML — Machine Learning — машинное обучение.

МТС перевела доставку коммуникаций на новую платформу собственной разработки, что позволило более продуктивно взаимодействовать с потоком информирования клиентов, анализировать весь поток информирования. Благодаря новым решениям увеличилась доставляемость SMS на номера других операторов до 87%.

Компания успешно запустила и использует обновленную систему автоматизированного тестирования тарифных планов и услуг. Благодаря новой системе увеличен объем тестируемых процессов в момент пиковой производительности более чем в три раза и продолжается наращивание объема тестируемых продуктов. Успешно используется и продолжает развиваться система мониторинга, которая помогает выявить сбои в работе тарифных планов и услуг до запуска для беспрепятственного использования клиентами.

В 2023 году были перезапущены процессы alpha- и beta-тестирования, которые стали обязательными при запуске новых продуктов МТС. Также в 2023 году ввели как обязательный этап проверки новых продуктов топ-менеджментом Компании. Указанные шаги сформировали комплексный тестовый цикл, направленный на повышение стандартов качества.

В 2023 году совместно с продуктовыми командами сфокусировались на внедрение единой системы координат по методикам расчета КПЭ для вертикалей: KION, Банк, Энтертейнмент, Cloud МТС, МТТ, Гольфстрим и другие, а также для парт­нерских сервисов и экосистемных продуктовых модулей. Это позволило провести комплексную оценку клиентского качества на основе разносторонних метрик.

Доступность цифровых продуктов для людей с особенными потребностями здоровья

В МТС были созданы гайд доступности и курс обучения для специалистов в областях разработки, дизайна и тестирования. Развитие данного направления позволит расширить аудиторию сервисов и продуктов МТС и сделать клиентский опыт бесшовным для всех категорий пользователей.

В 2023 году на дашборды здоровья были вынесены ключевые сценарии доступности 132 продуктов. Основные сценарии: отслеживание успешности авторизации, оплаты, открытия веб-сайтов. Сейчас идет активный процесс отладки отслеживаемых метрик, по которым планируется замерять фактическую доступность, а также прорабатывается инцидент-менеджмент, чтобы по событиям мониторинга оперативно регистрировать инциденты соответствующей команде. Комплекс мероприятий позволит видеть полную картину надежности, своевременно реагировать на внештатные ситуации и повышать качество работы продуктов.

МТС ID

• 0,01% — уровень технических ошибок при входе по всем продуктам экосистемы, подключенным к МТС ID.
• 92% — доля бесшовных аутентификаций к общему объему аутентификаций.
• 0,38% (при допустимом 0,52%) — уровень инцидентности на 10 тыс. пользователей (процентное соотношения количества инцидентов к активным уникальным пользователям за отчетный период).
• В декабре 2023 МТС ID получил национальную банковскую премию, как лучшее решение для онлайн-идентификации клиентов банков.
• В январе 2024 МТС получила государственную аккредитацию для работы с биометрическими данными.

Количество аутентификаций по МТС ID за 2023 год

	I кв.	II кв.	III кв.	IV кв.
Всего входов (бесшовные + цепочка)1, млн ед.	393,4	434,3	441,1	471,4
Входы по цепочке, млн ед.	35,8	39,1	39,3	41,4
Уникальные пользователи, млн чел.	15,7	15,9	16,6	17,4

¹ Данные по входам бесшовные + цепочка собирались с 1 августа 2023 года, поэтому данные за I–III кварталы 2023 года спрогнозированы ретроспективно на основе данных «Входы по цепочке».

Big Data

В 2023 году Big Data продолжила создавать и развивать стратегические платформы на базе больших данных и AI.

Новые платформы

Dynamic Pricing — платформа динамического и персонального ценообразования, поддерживающая различные стратегии оптимизации целевых метрик. Проведен успешный пилот перехода от ручного ценообразования к динамическому с применением платформы в офисах продаж и интернет-магазине Поволжского региона (+9% GM¹, при стабильном обороте). Платформа — энейблер² более гибкой и быстрой смены бизнес-стратегии (например, выбор стратегии ценообразования: повышение маржинальности/оборота / распродажа стоков + диверсификация стратегии по локациям и категориям), а также базовый элемент персонализации цен. Алгоритмы оптимизации тарифных планов клиентов телекома (Next Best Tariff) переведены на платформу: персонализированный динамический ML-прайсинг (+16% CTR³ и + 20% ARPU), далее — оптимизация наполнения телеком-продукта.

¹ Gross margin — валовая маржа или валовая рентабельность.

² Энейблер — элемент бэклога, который расширяет Архитектурную Полосу разрабатываемого решения или улучшает производительность потока разработки ценности.

³ Click-Through Rate — процентное соотношение количества кликов по объявлению к его показам.

DataOPS — платформа сервисов для работы с большими данными. Завершен уход от «vendor-lock» крупных IT-платформ (сокращение TCO и цифровая независимость), подключены более 230 внутренних продуктов, более 3900 активных пользователей ежемесячно, настроены процессы ITSM по контролю качества данных.

Развитие текущих платформ

Рекомендательные системы (RecSys). Основной фокус в 2023 году был на масштабировании рекомендаций на всю экосистему МТС. Подключены четыре витрины интернет-магазина МТС (+2,3% рост конверсии в покупку). Интегрирована витрина Cashback «для вас» (+50% CTR). Расширены и оптимизированы рекомендации в уже подключенных сервисах (KION, Строки, МТС Банк) — 50+ АБ-тестов новых версий, из них 17 успешных.

Скоринг (финансовый и антифрод). Развитие качества данных и алгоритмов позволило кратно увеличить эффект на выручку в 2023 году. Увеличили за счет DataOPS платформы качество и доступность сервисов скоринга (до 99,95%).

В 2023 году для Маркетолога:

• увеличен охват по неабонентам экосистемы (+40% охвата, +30 млн профилей, ~85% точности по данным Я.Аудитории);
• расширена функциональность личного кабинета маркетолога и улучшены алгоритмы AutoLAL, что позволило увеличить в 1,5 раза количество сегментов собранных без привлечения аналитиков;
• удалось в два раза снизить уровень фрода в web/inn_app/video кампаниях за счет разработки Antibot/Antifrod моделей.

Финтех

Для МСБ в 10 раз расширено таргетированное продвижение финтех-продуктов. Внедрен алгоритм Next Best Offering для приоритизации коммуникаций с помощью Big Data — расширен объем фактических коммуникаций на 20% при условии сохранения уровня конверсии. Оптимизирована витрина страхования (автозаполнение данных, расширен пул страховых партнеров и продуктов), что позволило увеличить число клиентов страхования до 65+ тыс.

Телеком

Продолжается интеграция ML-алгоритмов на больших данных в процессы развития телеком бизнеса.

Консолидировали и улучшили за счет Big Data прогнозы загрузки инфраструктуры сети (снизили медианную ошибку на 25% до 4,5 п. п.) в рамках единой системы поддержки принятия решений Smart Rollout. Оптимизировали работу моделей предсказания доходности при покрытийном строительстве и снизили медианную ошибку на 4 п. п.

Увеличили продажи конвергента в рознице более чем в два раза за счет таргетированного привлечения мобильных клиентов с ПТВ.

За счет ускорения получения данных и работы ML-алгоритмов более чем в три раза сократили объем прорывающихся номеров спамеров на базу МТС. В 10 раз увеличилось количество признанных спам-номеров за счет обработки новых паттернов и текстов.

Запустили трансформацию собственной розницы за счет технологии и алгоритмов Big Data. Проект включает в себя улучшение процессов логистики, ценообразования, cvm¹, hr и операционной аналитики в части прогноза и расширения спроса, а также оптимизации ручных или устаревших алгоритмов и систем. Из успешно реализованного в проекте за 2023 год: рекомендации на четырех витринах интернет-магазина (рост конверсии в добавление в корзину (+1,3%) и в покупку (+2,3%)) и пилоты по ценообразованию (+9% GM, при стабильном обороте).

¹ Customer Value Management (англ. «управление потребительской ценностью») — подход к управлению аспектами ценностного пути клиента, который начинается от первого касания с продуктом и заканчивается последним взаимодействием с компанией.

Искусственный интеллект

Вертикаль AI (далее AI) — центр компетенций экосистемы МТС в области искусственного интеллекта. Создана в 2017 году. Специалисты AI разрабатывают решения на базе компьютерного зрения, обработки и синтеза естественного языка и генеративного ИИ для экосистемы МТС, а также для внешних заказчиков.

AI активно развивает собственную экспертизу в сфере искусственного интеллекта. В 2023 году в Компании была создана группа фундаментальных исследований, в которой работают ведущие российские ученые в области ИИ с опытом работы в Huawei, Toyota, Lyft, Intel и Samsung. В задачи отдела входит поиск, разработка и имплементация инновационных подходов в области машинного обучения, подготовка статей на международные конференции уровня Tier 1¹, обучение больших языковых моделей и участие в конкурсах по искусственному интеллекту.

¹ Tier Standard — система сертификации ЦОДов, которую разработал Uptime Institute, категории Tier отображают уровень надежности и безопасности.

Разработчики-исследователи меньше чем за год создали большую языковую модель для бизнеса AI Chat, которая заняла второе место по бенчмарку MERA¹ среди российских LLM² — это говорит о высоком качестве обучения модели и точности ответов на вопросы.

¹ Multimodal Evaluation for Russian-language Architectures — независимый бенчмарк для оценки фундаментальных моделей для русского языка, разработанный и поддержанный совместно исследователями индустрии и академии.

² Large language model (большая языковая модель) — языковая модель со множеством параметров.

Также в 2023 году компания запустила новый продукт — WordPulse — сервис аналитики голосовой и текстовой коммуникации на основе нейросетей.

По итогам года AI реализовала более 10 проектов для экосистемы МТС и внешних клиентов. В том числе специалисты компании разработали ИИ-функции для сервиса «Защитник», которые позволяют получать транскрипцию диалога со спамерами. Был создан бот для сервиса «Секретарь». Он отвечает на вызов, если абонент занят, распределяет звонки по категориям (семья, коллеги, спам) и присылает расшифровку диалога. Специально для этого бота на базе платформы синтеза и распознавания речи Audiogram были созданы несколько разных голосов, в том числе нейтральный женский и мужской, дерзкий мужской и веселый женский. Помимо этого, началась работа по замене решения стороннего разработчика, использующегося для обработки коммуникаций с клиентами экосистемы МТС, на WordPulse.

Также AI реализовала ряд проектов на базе мультимодальных и генеративных сетей.

Для сервиса Platform МТС была создана система автодополнения компьютерного кода. МТС Travel внедряет поиск предметов на фото отельных номеров, который помогает быстрее и эффективнее заполнять карточки отелей. Avito тестирует систему на основе генеративного ИИ и Audiogram, которая выявляет звонки мошенников и прерывает их.

В 2023 году AI продолжила развивать инвестиционную деятельность. Компания приобрела долю 16% в компании PrimoRPA — российском разработчике одноименной платформы для роботизации бизнес-процессов (RPA) в закупках, бухгалтерии, продажах, HR и других направлениях. AI также выкупила долю 49% в компании «Инфоматика», которая занимается разработкой и производством в том числе билетно-пропускных систем и турникетов.

Также AI провела две акселерационные программы: для стартапов, развивающих Metaverse-технологии, и для зрелых компаний, создающих продукты и решения в сфере генеративного искусственного интеллекта. В обе программы поступило свыше 600 заявок из более чем 30 стран. В каждый трек было отобрано по 10 компаний. Наставниками акселерационных программ стали эксперты с опытом работы в Google, Microsoft, NetEase, Tencent, CBI, всемирно известных игровых студиях.

По итогам Metaverse-акселератора два стартапа запустили пилотные проекты с ПАО «МТС»: Phygital реализует проект для WASD, Sporta — для GoGym. По завершении программы по развитию технологий генеративного ИИ три компании запустили пилоты с МТС: Deepreel — в направлении кибербезопасности, AutoFAQ — для системы управления знаниями, Brainfeed — для МТС Твой бизнес.

В 2023 году сотрудники AI выиграли ряд престижных международных соревнований по искусственному интеллекту. Старший разработчик-исследователь Аммар Али завоевал золото в Image Matching Challenge от Google, также он занял три призовых места на соревнованиях по искусственному интеллекту в рамках AI Journey. Старший ML-разработчик Али Алиев занял третье место на VoxSRC — это одно из самых престижных соревнований по голосовой биометрии. На RuSentNE-2023 разработчики AI заняли первое и третье места, предложив новые методы анализа тональности именованных сущностей в текстах на русском языке.